Marketing Relacional. Quem me compra, meu amigo é

Marketing Relacional. Quem me compra, meu amigo é

As mudanças são inevitáveis.
São elas que norteiam o rumo da história da humanidade e, por isso, não é possível contrariar a evolução. Apenas a podemos antecipar e prepararmo-nos os devidos ajustamentos.
Esta realidade é transversal a todos os setores da economia moderna e reflete-se nas diferentes visões de gestão, nomeadamente ao nível do marketing. E, ao longo dos anos o conceito de marketing evoluiu e desenvolveram-se técnicas e metodologias com focos diferenciados na tentativa de acompanhar as tendências mercado. Como qualquer ferramenta de gestão, evolui ao ritmo da sociedade, das suas necessidades e modelos de consumo.
Na era industrial, por exemplo, o importante era produzir. Com uma crescente procura de bens e serviços de toda a ordem tudo era escoado. Vender era a tarefa mais fácil dentro da empresa pelo que a função de qualquer gestão empresarial era focada quase em exclusivo no produto e respetivos processos de produção. Mais simples seria impossível.
Hoje tudo é diferente e tudo promete continuar a mudar sob paradigmas difíceis de antecipar ou prever. Produzir não é já suficiente para fazer a organização crescer de forma orgânica e sólida. Nem mesmo produzir melhor e mais barato é o bastante.
O cliente tornou-se rei e senhor do mercado. Um verdadeiro ditador para qualquer organização. O cliente tem inúmeras opções e informa-se antes de compra. A venda passou a ser um dos processos mais complexos da empresa.

É nesta nova realidade que o marketing tem de ser repensado. Toda a gestão deve de estar focada no cliente e na luta pela sua preferência. Mas para isso é preciso compreender qual é o papel atual do marketing dentro da organização.
Hoje mais do que nunca esta realidade deve ser central na organização e ser, de forma bem consciente, uma filosofia de gestão transversal a toda estrutura empresarial servindo-se de todos os departamentos, de todos os interlocutores e de todas as estratégias acessíveis no seu universo.
Mais do que uma estratégia comercial ou de comunicação, o marketing não pode mais ser uma responsabilidade de um profissional ou de um departamento da empresa. Tem de ser transversal a toda a estrutura, por que é toda a empresa e toda a organização que se orienta para mercado e consequentemente para o cliente.

Estamos a falar de uma nova atitude empresarial que se reflete em cada tarefa que a empresa desenvolve com a preocupação última de criação de valor e benefício aos seus diversos públicos-alvo. Por isso, toda a estratégia de marketing tem também de ser relacional. Toda ela deve visar oferecer valor de longo prazo e criar laços sólidos e duradouros com os vários públicos-alvo.
São vários os métodos e as ferramentas disponíveis atualmente. O mundo digital multiplicou-as e, ao mesmo tempo que as reinventou, tornou-as mais acessíveis e instantâneas.
Seja qual for a opção de atuação, a estratégia terá de se centrar no conhecimento do cliente. É imperativo consulta-lo e respeita-lo, ouvi-lo e compreendê-lo de forma a poder oferecer-lhe produtos ou serviços de qualidade e valor acrescentado, em função das suas ambições. É assim que os consumidores voltam a comprar a marca e se mantém fieis.
Esta nova atitude exige uma total sintonia entre a estrutura da organização e a estratégia de marketing.

O marketing moderno é uma batalha pela fidelidade e preferência dos clientes e, só um investimento contínuo nos relacionamentos permite conquistar esta fidelização.
Tudo começa pela garantia da satisfação dos diversos públicos. Por isso, o marketing relacional baseia-se na premissa de que “os clientes importantes precisam receber atenção contínua”. E todos os clientes são importantes.

Apenas clientes satisfeitos se tornam fiéis! Vale pois a pena construir estes relacionamentos e fidelizar públicos. E para isso importa manter contacto e fortalecer laços, estar disponível e dar respostas.
Todos os pretextos de comunicação são importantes, desde o horário de funcionamento a pequenos detalhes como a manutenção de redes sociais ativas.
São os pequenos detalhes que podem fazer a diferença. Esta nova atitude não implica grandes investimentos adicionais mas antes uma atenção redobrada aos inputs oferecidos pelo cliente. Um exemplo frequente são os inquéritos de satisfação. Com perguntas standards estes inquérito muitas vezes apenas servem para constar do dossier de qualidade podendo ser potenciados para auscultar o cliente e aferir até que ponto está alinhado com a empresa. Um inquérito personalizado com a procura de sugestões, por exemplo, tem os mesmos custos de realização e pode fazer toda a diferença.

Mais do que um estado mental, a fidelidade é emocional.
Um cliente fiel não compara preços nem sequer procura outro fornecedor. Um cliente fiel confia e é de confiança.
Atualmente só podemos falar em verdadeira fidelização quando o cliente regressa à organização por esta lhe ter oferecido valor acrescentado inesperado. Isto é, sem esperar, o cliente encontrou na sua compra fatores autónomos ao produto ou serviço que valoriza intimamente.
Não basta pois responder às ambições básicas do cliente. Nem sequer satisfazer as suas exigências previsíveis. É importante surpreende-lo e, sempre que possível oferecer mais indo de encontro aos seus valores. Para isso é preciso conhecê-lo. Depois de o conquistar, a organização te de se focar na sua retenção e fidelização. Deve escuta-lo e crescer inovando de acordo com as suas aspirações. Neste processo o trabalho de relacionamento deve ser contínuo.

O objetivo deve ser sempre não perder o contacto, obter informação, identificar necessidades e desejos. Este contacto permanente permite elaborar o maior manancial de informação sobre o cliente, o seu nível de satisfação e reais expectativas.

O cliente tem sempre razão?
Claro que não, mas é ele que manda! Vamos pois mantê-lo satisfeito.